El seguro suele entrar en escena cuando ocurre un accidente, aparece un daño o necesitamos asistencia. Marga Sardá, directora de Innovación de Mapfre España, plantea ampliar ese papel para anticiparse a los problemas y acompañar al cliente en su día a día. En Plaza Pódcast, desde Valencia Digital Summit 2026, explica cómo trabajan para convertir la tecnología y el conocimiento de las personas en mejoras del servicio.
Sardá sitúa el origen de la innovación en las necesidades del asegurado. Su equipo colabora con las áreas de negocio para entender los comportamientos de los clientes e identificar qué respuestas pueden resultarles útiles. Los datos y la colaboración con startups, otras empresas y administraciones forman parte de ese trabajo para ofrecer recomendaciones, prevenir riesgos o reducir el impacto de los siniestros.
La confianza ocupa un lugar central en la conversación. Sardá defiende que el cliente conozca cómo se utiliza su información y con qué finalidad. En ese marco sitúa también la inteligencia artificial, que describe como una herramienta para mejorar la eficiencia y adaptar el servicio al contexto de cada persona. La directiva explica que Mapfre ha recogido sus criterios de uso en un manifiesto sobre inteligencia artificial humanística.
La innovación también se busca dentro de la compañía. A través del programa Linces, Mapfre recoge propuestas de empleados que mantienen contacto cotidiano con los usuarios. Según Sardá, esas ideas se están trabajando para desarrollar casos de uso y transformarlas en proyectos con potencial.
Otro de los ámbitos abordados es el bienestar emocional. La compañía ha puesto herramientas a disposición de sus clientes y está analizando su utilización y satisfacción. Sardá explica que esta fase permite conocer hasta qué punto las personas recurren a soluciones digitales para trabajar su bienestar.
La personalización incluye, además, a quienes prefieren relacionarse con personas o encuentran dificultades para utilizar aplicaciones. La directiva subraya la necesidad de adaptar el acompañamiento a cada etapa vital y al grado de familiaridad con la tecnología.
En VDS, Sardá destaca el valor de escuchar, aprender y construir relaciones. La colaboración con el ecosistema emprendedor forma parte de esa búsqueda de respuestas a las necesidades que detectan entre sus asegurados.
