Juan Cumbrado, director de innovación de MAPFRE en España, sitúa su agenda en una idea sencilla: partir de problemas del cliente y sumar capacidades externas para resolverlos con rapidez. En un encuentro como VDS, dice, el objetivo es «encontrar, escuchar, aprender de cosas que puedan ayudar a resolver los problemas de nuestros clientes». Tienen identificadas necesidades y acuden a buscar «soluciones o aceleradores para estas soluciones», con la vista puesta en convertirlos pronto en productos o servicios reales.

La presencia en VDS combina scouting, divulgación y conexión entre actores. «Participamos en algunas charlas… y también ayudar a poner en contacto emprendedores con otras empresas», señala, con la lógica de la cocreación: que el ecosistema crezca y el resultado llegue al usuario final. El mensaje a quienes proponen soluciones es directo: «recordar que lo importante no es la solución, sino que es el problema».

En casos ya desplegados, Cumbrado distingue dos capas. La primera, la eficiencia operativa, donde suman «más de 70 iniciativas que ya están en producción». La segunda, servicios que toca el cliente. Cita la fisioterapia digital en salud: una aplicación que guía ejercicios en casa con un asistente de IA, monitorea ejecución y vincula la evolución con el fisioterapeuta para corregir y reducir visitas presenciales. La motivación parte del cuello de botella: «hay más necesidades de fisioterapeutas que fisioterapeutas», y muchos pacientes no hacen los ejercicios pautados. El objetivo es aliviar listas de espera y mejorar adherencia.

La IA se aplica también a procesos de atención y siniestros. «Ya tenemos implementado un superagente de IA que es capaz de tener agentes que realizan tareas», explica. ¿Ejemplos? «Nos están ayudando a realizar algunas acciones con el cliente que son sencillas, como pedir una cita, como dar parte de algún siniestro que no tiene ningún contrario o que solo es un daño material», y a asistir al call center durante la conversación con materiales de apoyo y propuestas. En centros de servicio, avanza la implantación de reconocimiento de imágenes en la entrada del vehículo para precalcular daños: «reduce de 5 días, reduce al menos un día» el trámite, y acelera la reparación.

Sobre vías de colaboración con startups, MAPFRE maneja varias. Un vehículo de inversión —donde actúan como inversor ancla en el ámbito insurtech—, la inversión directa cuando la solución está alineada con el core y en fase de escalado («podemos participar para que se incorporen… aportando capital») y la relación comercial para integrar soluciones ya maduras, como la de fisioterapia digital. A eso se suma el intraemprendimiento: iniciativas nacidas de empleados, como un sistema de aviso ante inclemencias climáticas con recomendaciones preventivas («Predice») o programas de seguimiento de crónicos para mejorar adherencia al tratamiento.

Los cambios tecnológicos traen también nuevos riesgos. Cumbrado destaca un manifiesto de IA de la compañía que explicita «dónde y dónde no» se utilizará esta tecnología, compartido con clientes para dar certidumbre. En paralelo, trabajan productos para riesgos de IA, ciberseguridad y eventos catastróficos, con foco en prevención y servicios asociados.

De cara a 2026, la prioridad es evolucionar hacia hiperpersonalización y ecosistemas que reduzcan fricción: «que el cliente no tenga que estar yendo a MAPFRE a buscar… sino que nosotros… seamos capaces de adelantarnos a proponerte todas aquellas soluciones que necesites». La ambición no pasa por hablar de IA por sí misma, sino por menos trámites, más proactividad y tiempos de respuesta más cortos.

En suma, la unidad que lidera Cumbrado opera como un puente: define problemas con negocio, busca aceleradores en el mercado, prueba y escala lo que aporta valor y descarta lo que no. Con servicios ya en producción (salud digital, agentes de IA, peritaje por imagen) y canales claros de colaboración (inversión, integración comercial e ideas internas), la apuesta de MAPFRE es tecnología con propósito: resolver tareas concretas del cliente y del empleado, y anticiparse cuando el contexto —climático, digital o sanitario— lo exige.