Reclamaciones a las compañías aéreas, ¿a qué tengo derecho? 

Un fallo global en el sistema de Microsoft causaba la semana pasada un atasco en los aeropuertos de todo el mundo. Más de 1.000 vuelos fueron cancelados. Además de los problemas que se producían en servicios sanitarios, financieros, industria y medios de comunicación. 

En España, la incidencia afectó al mismo operador de aeropuertos, AENA, por lo que todas las aerolíneas vieron transformadas sus gestiones de facturación e información a los pasajeros, desatando una cadena de retrasos.  

Para explicar qué derechos tienen los pasajeros que han sufrido o que pueden sufrir problemas saludamos a Silvia Huerta, delegada de OCU en Valencia.

En caso de cancelación de un vuelo, los pasajeros tienen derecho a elegir entre aceptar una alternativa que les permita llegar con menos de dos horas de retraso o recibir el reembolso completo del billete. Esta opción debe ser ejercida en un plazo máximo de siete días. Independientemente de la elección, las aerolíneas están obligadas a proporcionar asistencia, que incluye comida, bebida, alojamiento y transporte si es necesario. Además, los pasajeros pueden tener derecho a compensaciones económicas que varían según la distancia del vuelo y el tiempo de retraso. Por ejemplo, para vuelos de hasta 1500 kilómetros, la compensación es de 250 euros, reducida a 125 euros si la alternativa ofrecida llega con menos de dos horas de retraso. 

Para vuelos de entre 1500 y 3000 kilómetros, la compensación es de 400 euros, reducida a 200 euros bajo las mismas condiciones. Para distancias mayores, puede alcanzar hasta 600 euros, reducida a 300 euros si la llegada se retrasa menos de cuatro horas. No se debe ofrecer compensación si la cancelación es por causas extraordinarias, como condiciones meteorológicas extremas o fallos informáticos imprevistos.

En el caso de retrasos, la aerolínea debe proporcionar asistencia similar a la de las cancelaciones si el retraso supera las dos horas. Si el retraso es de más de tres horas, el pasajero también puede tener derecho a una compensación económica, siempre que el retraso no se deba a causas extraordinarias. Si el retraso se extiende hasta el día siguiente, el pasajero puede solicitar el reembolso del billete y asistencia adicional hasta alcanzar su destino. Es crucial guardar justificantes de los gastos adicionales para poder reclamar una indemnización por daños y perjuicios relacionados con el retraso.

Cuando se pierde el equipaje, los pasajeros deben rellenar un parte de irregularidad de equipaje (PIR) en el aeropuerto y presentar una reclamación formal al servicio de atención al cliente de la aerolínea. Ambos pasos son necesarios para que la reclamación sea válida. Los plazos para reclamar son cortos: siete días desde la llegada del equipaje o la constatación de su pérdida, y 21 días si el equipaje no llega. La compensación por equipaje perdido o dañado puede alcanzar hasta 1.200 euros, pero se debe acreditar el valor de los objetos perdidos.

El overbooking, la práctica de vender más billetes de los que hay asientos disponibles, sigue siendo común, especialmente durante las temporadas altas. Aunque es una práctica legal, las aerolíneas deben ofrecer compensación y asistencia a los pasajeros afectados, que incluye alojamiento, comidas y transporte, así como una compensación económica que varía según la distancia del vuelo y el tiempo de retraso en la llegada a destino.

Además las aerolíneas a menudo intentan ofrecer bonos en lugar de reembolsos, lo cual no es legalmente obligatorio. Los pasajeros tienen derecho a exigir la devolución total del importe del billete. A pesar de que menos del 10% de los pasajeros reclama las compensaciones a las que tienen derecho, muchas veces debido al desconocimiento o la pereza, el proceso de reclamación suele ser sencillo y no implica costos adicionales significativos. Los consumidores deben guardar todos los justificantes y utilizar los modelos de reclamación disponibles para facilitar el proceso.